Nem só de novos consumidores sobrevive uma empresa. Essa é a máxima que precisa ser o lema de todos os empresários, independente do porte do empreendimento. Hoje, não faz mais sentido restringir-se ao slogan “a propaganda é a alma do negócio”, é necessário entender o que fazer com cliente inativo.
Existem diversas empresas de software no mercado que são capazes de estudar a jornada do consumidor, entender o momento de afastamento dele e atuar, de maneira eficiente, para que um cadastro inativo volte a acessar seu site ou visitar a sua loja e se interessar por seus produtos ou serviços.
Pouco adianta para um negócio ter um investimento maciço em marketing, com um grande alcance, angariando mais e mais cadastros, se estes não ficam o tempo suficiente para que a ação seja lucrativa. Se a empresa, mesmo que de pequeno porte, não conseguir retê-los e fidelizá-los a médio e longo prazo, seus dias estarão contados.
Mas, qual a importância de recuperar um cliente inativo?
Um dos principais fatores quando se fala em trabalhar a retenção de clientes é a questão financeira.
Isso porque, segundo muitos economistas e empreendedores de sucesso, o custo para manter um cliente é expressivamente mais baixo do que o gasto com as mais variadas estratégias de atração.
Estudos apontam um custo em propaganda pode ser até sete vezes maior do que o que se aplica no processo de venda e pós-venda para satisfação da clientela.
É importante agilidade na reconquista dos consumidores, através de algumas estratégias que apontaremos a seguir. Isso porque ele provavelmente não parou de consumir, só não tem comprado com você.
E, se o cliente está inativo e depende de algo que você tem, pode ser sinal de que ele tenha feito compras em um concorrente. É possível que ele tenha visto valor naquela outra empresa e os motivos são os mais variados: mais ofertas, melhor atendimento, maior suporte, localização e diferentes canais de comunicação, entre outros fatores.
Manter os clientes por perto e fiéis colabora com a propagação dos produtos ou serviços para outros consumidores, por meio do famoso boca a boca. A indicação, também é uma maneira por excelência de angariar um novo potencial consumidor, pois junto dessa divulgação vem a opinião de quem já adquiriu um bem e ficou satisfeito.
Identifique seus clientes inativos
Usar um sistema de CRM (Customer Relationship Management) vai te ajudar a entender a jornada do seu consumidor. Por meio desta ferramenta é possível fazer um levantamento do intervalo de tempo médio entre as compras de cada cliente. Isso permitirá definir quem são os ativos e os inativos e analisar caso a caso.
Estabelecidos quem são os inativos, recolha dados importantes como data da última compra, item adquirido, frequência de consumo, dados comportamentais e outros que julgar relevante nessa análise, tudo isso pode ser encontrado em um CRM de vendas, por exemplo.
Nessa pesquisa em si, talvez seja possível averiguar as expectativas dos clientes com relação a marca e seus produtos, bem como a satisfação com o processo de aquisição e o pós-vendas.
Detecte o motivo da inatividade
O que houve, afinal? Essa tem que ser a questão a ser respondida, a priori, ao fazer o controle de clientes.
Por meio de uma análise minuciosa do histórico de compras dos clientes a comunicação poderá fluir de maneira mais qualificada e objetivamente no momento do resgate.
Para isso, verifique seu histórico de relacionamento, e-mails, pedidos e outros documentos de contato, inclusive as demandas das redes sociais.
Não se culpe ou atenha apenas a encontrar erros, lacunas e falhas. Pode ocorrer de a negociação ter findado simplesmente por mudanças no consumo do cliente, pelo fato dele não usar mais seu produto ou serviço, encerramento do negócio, caso você seja um fornecedor ou mesmo mudança de região.
Detectar isso logo de início evitará o desperdício de tempo e energia indo atrás de um cliente que nem existe mais ou não precisa da sua solução.
Por outro lado, quando tratar-se apenas de insatisfação, algumas estratégias deverão entrar em cena para recuperar o cliente inativo. Uma delas é entrar em contato com ele. Você deverá estar muito bem preparado para contornar todas as objeções!
Classifique seus clientes por segmentos
Nem todo cliente é igual. Segmentá-los pode ser eficiente e poupar tempo. Assim, poderá ajustar suas estratégias e especializar o contato, mas não se esqueça que cada um tem suas motivações e necessidades para realizar a compra e também para desistir dela.
Algumas divisões possíveis são:
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Afinidades;
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Tempo de inatividade;
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Faixa etária;
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Valor gasto nas compras (ticket médio);
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Pessoa física ou jurídica.
Defina as estratégias necessárias
Estabelecidos os grupos, é hora de traçar as estratégias que serão aplicadas em cada um. Para isso é preciso fazer um estudo minucioso das suas características, construindo uma abordagem diferente para cada grupo.
E-mails, SMS e contato telefônicos podem fazer parte das ações de recuperação de clientes. Alguns casos vão exigir ainda uma visita presencial. Considere esta opção para grandes contratos inativos.
Envie uma proposta irrecusável
Quem não gosta de saber que está economizando com algum desconto tentador? Mas o que propor para um cliente inativo? Resgate o histórico e veja o que ele costumava pedir, encomendar. Ouse e faça uma proposta irrecusável.
As chances de sucesso dessa estratégia são mesmo muito altas, mas nada de inventar e fazer de forma automática.
Ofereça um novo produto ou serviço
Essa pode ser uma alternativa um tanto quanto ousada de entrar em contato novamente com clientes inativos e, claro, com os ativos também. Ainda assim pode ter um bom efeito sobre os consumidores antigos.
Sim, porque não? Estes, os mais difíceis de reconquistar, podem se interessar na possibilidade de experimentar algo novo, por mais insatisfeito ou desinteressados que estivessem sobre o que antes era ofertado.
Ofereça uma degustação para experimentar ou dê um cupom com ótimo desconto em troca de um feedback honesto sobre a experiência com o novo serviço/ produto.
Empenhe-se no pós-venda
Para que todo o esforço não seja em vão, planeje e coloque em prática diferentes ações no pós-venda. Isso permitirá o estreitamento dos vínculos com o cliente e sua marca, revelando preocupação com a satisfação dele e oferecendo assistência caso necessite.
Sentir-se cuidado e respeitado sempre tem um bom efeito sobre o consumidor. Nessa etapa, a pesquisa de satisfação e a abertura plena para opiniões amplia o campo do relacionamento, como também permite a qualificação do serviço prestado.
Você acabou de ver aqui várias ideias sobre o que fazer com cliente inativo. A eficiência é grande, mas as estratégias vão depender muito do mercado em que a organização atua e do tipo de produto ou serviço que oferece.
É preciso agir de forma intempestiva e tentar sempre recuperar cada cliente classificado como inativo, essa atitude pode ampliar o lucro da sua empresa.
Agora que você entendeu o que fazer com um cliente inativo, aproveite para ler também se é possível economizar energia com o uso de placas solares e aprenda como escolher um bom sistema de recrutamento.